CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの専門機関J.D. パワー　アジア・パシフィック（東京都港区、鈴木郁社長）は、2013年日本カラーコピー機顧客満足度調査および2013年日本カラープリンター顧客満足度調査の結果を発表した。

　同調査は、全国の企業（従業員規模30人以上）を対象に、オフィスで使用するカラーコピー機およびカラープリンターの顧客満足度を調べたもの。調査は2013年5月に実施し、カラーコピー機は6,070社から、カラープリンターは2,436社から回答を得た。

　調査方法は、各機器における総合的な顧客満足度に影響を与える4つのファクター（領域）を設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに総合満足度スコアを算出（1,000ポイント満点）し評価。

　ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、カラーコピー機では「商品」36％、「コスト」22％、「販売店の対応」18％、「保守サービス」24％となった。カラープリンターでは「商品」45％、「コスト」29％、「販売店の対応」19％、「保守サービス」8％であった。

　また、カラーコピー機/カラープリンターの満足度とロイヤリティには高い相関が見られた。満足度の高い企業ほど、次回も同じメーカーの機器を買うと答える傾向が強い。実際に満足度上位のメーカーほど、顧客流出が少ないという傾向も見られており、顧客維持という観点において顧客満足は重要な要素となっているようだ。

　さらに、CSは顧客の維持だけに留まらず、ビジネスの拡大にも寄与することが明らかになった。昨今、メーカーや販売店各社はコピー機やプリンターの販売だけに留まらずIT関連等、クロスセルやアップセルとなるサービスの拡大に注力しているが、今回の調査では満足度が高い企業ほど、それら他のサービスも多く利用する傾向が顕著であった。満足度が50ポイント未満という低満足の企業においては、何らかの他サービスを１つでも利用しているという割合は40％程度であるのに対し、800ポイント以上の高満足の企業では65％まで増加する。

　このようなクロスセルやアップセルとなるサービスも利用している企業と一切利用していない企業を比べると、「販売店の対応」に対する評価で最も大きな差が見られた。このような取引拡大につながるサービス受注には、日頃からの提案やフォローアップ活動による営業評価の向上が欠かせないということであろう。しかし、販売対応だけではなく「保守サービス」や「商品」に対する評価においても30ポイント以上の差が見られており、保守や製品品質の良し悪しも取引範囲拡大への重要な要件であるようだ。

　カラーコピー機およびの顧客満足度は、富士ゼロックスが4年連続での第1位（総合満足度スコア671ポイント）。以下、第2位はリコー（同656ポイント）、第3位はキヤノン（同654ポイント）。

　カラープリンターの顧客満足度はカラーコピー機同様に富士ゼロックスが4年連続第１位（総合満足度スコア617ポイント）で、4つのファクターすべてにおいてトップスコアであった。以下、第2位はリコー（同605ポイント）、第3位はキヤノン（同582ポイント）。