J.D. パワー　アジア・パシフィック（東京都港区）は、6月26日、2013年日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

　同調査は、全国の従業者数30名以上規模事業所を対象に、事業所におけるオフィス用品調達の実態や法人向けオフィス用品通販サービスの満足度を明らかにする第1回目の調査となり、2013年5月にインターネット調査を実施し、計3,500件の事業所から回答を得た。

　調査では、9割の事業所が法人向けオフィス用品通販を利用して何らかの用品調達を行っており、コピー・OA用紙では8割弱が、プリンター用トナー・インクカートリッジでは6割弱、文具・事務用品に関しては8割超が同サービスを主な調達手段としている。現在、オフィスで使用される多くの物品がオフィス通販を通じて調達されていると考えられる。

　法人向けオフィス通販を利用している事業所のうち7割近くは2つ以上を併用しており、1事業所あたり平均で「2.5」の通販サービスを利用。また半数近くの事業所が実際に商品を購入する際にも複数の通販サービスを比較検討しており、競争が激しい環境にあることが推察された。

　現在利用しているオフィス通販に対する満足度が高い事業所ほど、今後の継続利用を強く望み、また実際にその通販サービスで購入しているオフィス用品の種類も多かった。例えば総合満足度800ポイント以上という非常に高い評価をした事業所では、過半が5種類以上のオフィス用品を購入しているのに対し、満足度500ポイント未満という評価が低い事業所ではその割合は25％に留まった。

　総合満足度に対する影響度が最も高い要素は、商品の選定や注文作業に関わる「ウェブサイト／カタログ」ファクターであった。中でもウェブサイトはほとんどの事業所が注文手続きを行う手段としており、その影響度が大きかった。

　ウェブサイトの満足度は「操作性」や「機能」といったユーザビリティよりも、「商品説明のわかりやすさ／情報の充実度」といったサイト上に掲載されている情報内容に最も大きく左右されるという結果となった。

　中でも“コラムやお役立ち情報等のコンテンツが充実している”“ユーザーレビューや口コミコメントが充実している”といった事業者側からのアドバイスや購入者のレビュー等、商品選定における支援情報がよいと評価された場合、ウェブサイトに対する満足度は特に大きく引き上げられる傾向が見られた。

　対面販売がない、使いやすさの追求だけに留まらず、オフィス用品選定の手助けや活用サポートまで行えるサイト運営が満足度向上に欠かせない。

　法人向けオフィス用品通販サービスの顧客満足度は、対象となった9サービス中、アスクルが総合満足度トップ（640ポイント）となった。アスクルは「配送対応」および「提供商品・サービス」の2つのファクターで最も高い評価を得ており、また、「ウェブサイト／カタログ」ファクターにおける「ウェブサイト」の評価もトップスコアとなった。

　顧客満足度 第2位は僅差でカウネット（639ポイント）となり、「ウェブサイト／カタログ」の評価が高く、中でも「カタログ」に対する評価はトップスコアを得ている。第3位は大塚商会のたのめーる（635ポイント）となった。

　顧客満足度の測定にあたっては5ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている（1,000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「ウェブサイト／カタログ」（27％）、「配送対応」（22％）、「料金／請求」（21％）、「提供商品／サービス」（20％）、「サポート対応」（9％）の順となった。