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1位はアマゾンビジネス 2019年オフィス用品通販サービスCS調査

2019年06月21日

 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワーは、2019年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

 第1位はアマゾンビジネスで、ランキング対象9サービス中、総合満足度第1位。「ウェブサイト/カタログ」「提供商品/サービス」「料金/請求」の3ファクターで最高評価だった。

 2位は富士ゼロックスインターフィールドのイー・クイックス、3位は大塚商会のたのめーる、以下カウネット、@オフィス(コクヨ)、アスクルと続いた。

 本年の調査では業界全体で「サポート対応」の満足度が昨年よりやや低下した。サポートチャネル別にみると「コールセンター」および「オンライン」におけるサポート対応のスコアがともに昨年から7ポイント減となっており、「コールセンター」では調査対象となった9社の通販サービスのうち5社のサービスで、「オンライン」では7社のサービスで評価低下が見られている。

 詳細項目ごとの評価内訳をみると、コールセンター、オンライン共通して“対応の早さ”や“説明のわかりやすさ”といった項目で満足度が低下している。

 また、請求や支払といった料金面に関する問い合わせ利用がどちらも昨年から増加している傾向にあり、このような利用用件において評価低下が目立っている。一部の事業者においては、商品価格や送料といった料金変更等に際しての問い合わせが増え、その応対の影響があったことも推察される。

 調査は2019年4月にインターネットで実施し、全国の従業者数5名以上規模の事業所3800件から回答を得た。

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